Prestataire injoignable ? Reprenez la main sur votre site

Ce que nous ferions à votre place si le prestataire ne répond plus

Regardez d'abord la date d'expiration de votre nom de domaine dans un annuaire Whois. Si elle approche, c'est l'urgence : un domaine expiré peut finir enregistré par quelqu'un d'autre, et vos adresses e-mail cessent de fonctionner avec lui.

Ne résiliez rien et n'arrêtez aucun paiement avant d'avoir une sauvegarde et l'avis d'un juriste sur votre contrat. Un site coupé du jour au lendemain, avec un domaine bloqué, coûte plus cher qu'un mois de location supplémentaire.

Écrivez plutôt que d'appeler. Un e-mail, puis une lettre recommandée, qui listent ce que vous attendez : domaine, hébergement, fichiers, base de données. Cette trace servira si la situation se tend, et notre guide sur le prestataire web injoignable reprend la démarche pas à pas.

Ne refaites pas le site par réflexe. S'il est sain, le reprendre tel quel en maintenance WordPress coûte bien moins qu'une refonte, et vous déciderez du reste à tête reposée.

Ce que nous faisons autrement lors d'une reprise

L'état des lieux est gratuit, et à la fin tout est à votre nom, avec un document qui récapitule chaque accès. Nous ne louons pas de sites.

José Perez mène la reprise du début à la fin, en visio et par écrit. Les questions de contrat ou de propriété, on ne les tranche pas : on vous oriente vers un juriste, votre CCI ou votre CMA.

• État des lieux gratuit : où sont le domaine et l'hébergement, qui détient les accès, ce qu'il faut faire pour les récupérer.
• Reprise technique dès 290 € HT, en 1 à 3 semaines selon la réactivité des interlocuteurs.
• Sauvegarde complète dès le premier accès obtenu, stockée hors du serveur d'origine.
• Nom de domaine et hébergement transférés à votre nom.
• Document récapitulatif de tous vos accès, remis à la fin.

Comment retrouver le registrar et le titulaire du domaine ?

Une recherche Whois donne le bureau d'enregistrement (le registrar), la date d'expiration et les serveurs de noms. Le titulaire, lui, est la personne ou l'entreprise propriétaire du domaine, et c'est lui qui décide.

Pour un .fr, la recherche se fait sur le site de l'Afnic. Les coordonnées d'un particulier titulaire y sont masquées par défaut ; celles d'une entreprise sont en général visibles.

Ne confondez pas le titulaire avec les contacts administratif ou technique, souvent tenus par l'agence. Si vous êtes titulaire, le bureau d'enregistrement peut vous redonner l'accès au compte ou vous fournir le code de transfert (code AUTH), après vérification de votre identité. Si le titulaire est l'ancien prestataire, son accord est nécessaire pour changer de titulaire. Notre guide pour récupérer son nom de domaine détaille ces étapes.

Pour un .fr dont la titularité est contestée, l'Afnic propose des procédures de résolution des litiges, dont SYRELI. Un juriste vous dira si elles s'appliquent à votre cas ; nous vous aidons à réunir les éléments techniques.

Un domaine expiré n'est pas libéré tout de suite. Il passe par une période pendant laquelle le titulaire peut encore le renouveler, parfois à un tarif plus élevé, puis il peut être enregistré par n'importe qui.

Pourquoi relever la zone DNS avant de toucher au domaine ?

Parce que la zone DNS achemine aussi vos e-mails, et qu'un changement de serveurs de noms sans précaution les coupe. On la relève enregistrement par enregistrement avant tout transfert.

Les serveurs de noms indiqués dans le Whois disent où est gérée la zone, qui n'est pas forcément chez le bureau d'enregistrement. Elle contient l'adresse du site (enregistrements A ou CNAME), les enregistrements MX pour la messagerie, et des enregistrements TXT qui authentifient les e-mails (SPF, DKIM) ou valident des services comme la Search Console.

Un cas fréquent : l'ancien prestataire hébergeait aussi les boîtes e-mail. Si on change de serveurs de noms sans recréer les MX, les messages n'arrivent plus, et le contenu des boîtes reste chez lui. On vérifie donc où sont stockées vos boîtes (chez l'hébergeur, sur Google Workspace, sur Microsoft 365) et on organise leur récupération avant la bascule.

Comment récupérer l'hébergement, ou déménager le site ?

Si le compte d'hébergement est à votre nom, on en récupère l'accès. S'il est au nom de l'agence, on obtient une copie du site et on l'installe chez un hébergeur à votre nom.

L'hébergeur se repère grâce à l'adresse IP du site, aux en-têtes envoyés par le serveur ou aux mentions légales, qui doivent le nommer. Un compte au nom de l'agence loge souvent plusieurs clients : on ne le récupère pas, on demande une copie des fichiers et de la base, ou un accès temporaire pour la faire.

Sans accès à l'hébergement, il reste parfois des pistes. Un compte administrateur WordPress encore actif à votre nom permet d'exporter une partie du contenu, et une extension de sauvegarde peut produire une copie complète si ce compte a les droits suffisants. On n'utilise que des accès que le titulaire du compte concerné a autorisés.

La sauvegarde est faite dès le premier accès obtenu, avant toute autre opération, et stockée hors du serveur d'origine. Si l'ancien prestataire coupe l'hébergement ensuite, le site peut être remis en ligne ailleurs, avec la méthode d'une migration WordPress.

À qui appartient un site loué ?

Souvent au loueur, et parfois à un organisme de financement qui a repris le contrat. Le nom de domaine, les textes, les photos et le code n'ont pas forcément le même propriétaire.

Vos textes et vos photos peuvent vous appartenir alors que le thème développé par le loueur reste à lui. Le contrat peut aussi prévoir une option de rachat, une durée minimale ou des frais de sortie.

Ces questions relèvent du droit des contrats et de la propriété intellectuelle, et nous ne les analysons pas. Un juriste ou un avocat peut lire votre contrat ; votre CCI ou votre CMA peut vous orienter vers un interlocuteur. De notre côté, on vous dit ce qui est techniquement récupérable et ce qu'il faudrait reconstruire.

Que découvre-t-on souvent en reprenant un site ?

Des mises à jour en retard de plusieurs années, des licences au nom de l'agence et des comptes Google créés avec son adresse. Rien d'irréparable, à condition de traiter chaque point dans le bon ordre.

Les mises à jour en retard ne s'appliquent pas d'un bloc. On travaille sur une copie, en commençant par les extensions qui ont des failles connues.

Les thèmes et extensions payants dont la licence est au nom de l'agence ne reçoivent plus de mises à jour une fois l'agence partie. Les versions téléchargées ailleurs que chez l'éditeur peuvent contenir du code malveillant. Dans les deux cas, il faut une licence à votre nom ou un remplacement.

Search Console, Google Analytics et fiche Google Business Profile ont parfois été créés avec l'adresse de l'agence. On vous aide à vous y faire ajouter comme propriétaire, ou à en reprendre la propriété quand la plateforme le permet.

Combien coûte une reprise, et que recevez-vous à la fin ?

L'état des lieux est gratuit et la reprise technique démarre à 290 € HT. À la fin, vous recevez un document qui récapitule tous vos accès.

Le prix dépend du nombre d'interlocuteurs à relancer, de la récupération des boîtes e-mail et du retard de mises à jour à rattraper. Le délai, d'une à trois semaines, dépend surtout de la réactivité du bureau d'enregistrement et de l'ancien prestataire. Si le site ne peut pas être récupéré, sa reconstruction relève d'une refonte, chiffrée à part.

Le document récapitulatif couvre le bureau d'enregistrement, la zone DNS, l'hébergement, la base de données, l'administration WordPress, les boîtes e-mail et les comptes Google. Rangez-le ailleurs que dans votre messagerie : c'est lui qui vous évitera de revivre la même situation.

Que comprend le prix d'une reprise, et qu'est-ce qui le fait varier ?

L'état des lieux est gratuit et la reprise technique démarre à 290 € HT. Le tableau détaille ce qui est fait à chaque poste, ce qui fait varier le prix et ce qui reste hors de notre rôle.

Poste	Ce qui est fait	Prix ou condition
État des lieux	Domaine, hébergement et accès localisés	Gratuit
Reprise technique	Sauvegarde, domaine et hébergement transférés à votre nom	Dès 290 € HT, en 1 à 3 semaines
Boîtes e-mail	Localisées et récupérées avant la bascule	Fait varier le prix
Mises à jour en retard	Rattrapées sur une copie, failles connues d'abord	Fait varier le prix
Relances	Bureau d'enregistrement, hébergeur, ancien prestataire	Leur réactivité fixe surtout le délai
Lecture du contrat	Non faite, orientation vers un juriste, la CCI ou la CMA	Hors de notre rôle
Site irrécupérable	Reconstruction proposée avec un devis	Refonte dès 1 600 € HT
Après la reprise	Site sain gardé tel quel et suivi	Maintenance dès 49 € HT par mois

Questions fréquentes

Comment récupérer son site internet quand le prestataire ne répond plus ?

Identifiez d'abord où sont enregistrés votre nom de domaine et votre hébergement, grâce à un annuaire Whois et aux mentions légales. Demandez ensuite vos accès par écrit, faites une sauvegarde dès le premier accès obtenu, puis transférez le domaine et le site à votre nom. Notre état des lieux est gratuit.

Et si le domaine est au nom de l'ancien prestataire ?

C'est fréquent, et son accord est alors nécessaire pour changer de titulaire. On vous indique les démarches auprès du bureau d'enregistrement. Pour un .fr contesté, l'Afnic propose des procédures de résolution des litiges ; un juriste vous dira si elles s'appliquent à votre cas.

Et si le prestataire refuse de me rendre les accès ?

Faites la demande par écrit, par e-mail puis par lettre recommandée, en listant ce que vous attendez : domaine, hébergement, fichiers, base de données. S'il refuse ou ne répond pas, un juriste vous dira quels recours prévoit votre contrat.

Mes adresses e-mail vont-elles continuer à fonctionner ?

Oui, si on prend les précautions dans le bon ordre. Les adresses qui utilisent votre nom de domaine en dépendent : on repère où elles sont hébergées et on relève la zone DNS avant de toucher au domaine, pour qu'aucun message ne se perde pendant le transfert.

Pouvez-vous analyser mon contrat de location ?

Non, ce n'est pas notre métier. Adressez-vous à un juriste ; votre CCI ou votre CMA peut vous orienter. Nous nous occupons de la partie technique : ce qui est récupérable, ce qu'il faudrait reconstruire et ce que cela coûterait.

Faut-il refaire le site ?

Pas forcément. Si le site est sain, on le reprend tel quel en maintenance. S'il est trop ancien, ou s'il appartient au loueur et ne peut pas être récupéré, on vous propose une refonte avec un devis.

Mon site sera-t-il coupé ?

Nous faisons tout pour l'éviter : la sauvegarde d'abord, la bascule ensuite. Tant que l'ancien hébergement fonctionne, le site reste en ligne, et la copie stockée hors du serveur permet de le remettre en ligne ailleurs si l'ancien prestataire coupe tout.

Combien de temps prend une reprise ?

Une à trois semaines, surtout selon la réactivité du bureau d'enregistrement et de l'ancien prestataire. La sauvegarde, elle, est faite dès qu'on obtient un premier accès. Si le domaine expire bientôt, son renouvellement passe avant tout le reste.

Combien coûte une reprise de site ?

L'état des lieux est gratuit. La reprise technique démarre à 290 € HT ; le prix dépend du nombre d'interlocuteurs à relancer, de la récupération des boîtes e-mail et du retard de mises à jour. Si le site doit être reconstruit, une refonte démarre à 1 600 € HT.

Comment éviter de revivre cette situation ?

Gardez tout à votre nom : domaine, hébergement, comptes Google et licences d'extensions payantes. Conservez le document récapitulatif des accès ailleurs que dans votre messagerie, et notez la date de renouvellement du domaine. Si un prestataire propose de tout gérer à son nom, demandez-lui pourquoi.