Prestataire web injoignable : comment récupérer son site ?

Étape par étape

1. Ne résiliez rien et ne cessez aucun paiement tant que vous n'avez pas vos accès et une sauvegarde : c'est souvent le prestataire qui paie encore l'hébergement.
2. Rassemblez devis, contrat, factures et e-mails, puis listez les accès dont vous disposez déjà.
3. Interrogez un annuaire Whois (lookup.icann.org, ou afnic.fr pour un .fr) pour connaître le bureau d'enregistrement, la date d'expiration et, quand il est public, le titulaire.
4. Lisez les enregistrements DNS du domaine (A, NS, MX) pour repérer l'hébergeur du site et le service qui gère vos e-mails.
5. Si vous avez un accès administrateur à WordPress, faites tout de suite une sauvegarde complète avec une extension dédiée.
6. Adressez votre demande par écrit au prestataire, avec la liste précise de ce que vous attendez et un délai, puis par lettre recommandée avec accusé de réception.
7. Contactez directement le bureau d'enregistrement et l'hébergeur avec vos justificatifs, et consultez un juriste en cas de refus ou de contrat de location.

Faire l'inventaire de vos documents et de vos accès

Avant de chercher le prestataire, cherchez dans vos propres papiers. La facture qui mentionne le nom de domaine indique souvent le bureau d'enregistrement ou l'hébergeur. Le premier e-mail de mise en ligne contient parfois des identifiants que vous n'avez jamais utilisés. Le contrat dit qui est propriétaire de quoi, et s'il s'agit d'une vente ou d'une location.

Pensez aussi aux comptes qui ne sont pas le site mais en dépendent : la fiche Google Business Profile, la propriété Search Console, Google Analytics, le compte d'envoi de newsletter. Ils ont souvent été créés avec l'adresse du prestataire. Les documents à réunir :

• le devis signé et le contrat, avec ses conditions de résiliation
• les factures de création, de maintenance, de domaine et d'hébergement
• les e-mails contenant des identifiants ou des liens de connexion
• les conditions générales de vente du prestataire, si elles vous ont été remises
• les preuves de paiement (relevés, prélèvements récurrents)

Trouver le bureau d'enregistrement du domaine

Une recherche Whois sur votre nom de domaine donne le bureau d'enregistrement, la date d'expiration et parfois le titulaire. Pour les extensions génériques comme .com ou .net, l'outil de recherche de l'ICANN interroge les données d'enregistrement. Depuis janvier 2025, il s'appuie sur le protocole RDAP, qui a remplacé l'ancien Whois pour ces extensions.

Pour un .fr, utilisez la recherche Whois du site de l'Afnic, le registre du .fr.

Le résultat indique le bureau d'enregistrement (OVHcloud, Gandi, IONOS ou un revendeur), la date d'expiration et les statuts du domaine. Un statut clientTransferProhibited signifie que le domaine est verrouillé contre les transferts, ce qui est normal. Pour un .fr détenu par un particulier, les coordonnées du titulaire ne sont pas publiées. Pour une entreprise, elles le sont en général, et c'est là que vous voyez si le domaine est à votre nom ou à celui du prestataire.

Regardez d'abord la date d'expiration. Si elle approche, la priorité est d'obtenir le renouvellement, avant tout le reste : un domaine expiré coupe le site et les e-mails, et finit par redevenir disponible pour n'importe qui.

Repérer l'hébergeur et le service e-mail

Le domaine et l'hébergement sont souvent chez deux fournisseurs différents. Les enregistrements DNS le montrent. Sous Windows, nslookup -type=NS votredomaine.fr affiche les serveurs de noms, qui disent où la zone DNS est gérée. nslookup -type=MX votredomaine.fr affiche le service de messagerie. Sur Mac ou Linux, dig +short NS votredomaine.fr et dig +short MX votredomaine.fr donnent la même chose, et des outils de recherche DNS en ligne existent aussi.

L'enregistrement A donne l'adresse IP du serveur. Une recherche Whois sur cette IP renvoie en général le nom de l'hébergeur. Si l'IP appartient à Cloudflare ou à un autre service intermédiaire, le serveur d'origine est masqué derrière, et il faudra passer par le compte de ce service.

Les enregistrements MX comptent autant que le site. Une valeur se terminant par mail.protection.outlook.com désigne Microsoft 365, une valeur chez google.com désigne Google Workspace. Si vos boîtes sont hébergées chez le prestataire lui-même, elles dépendent de lui au même titre que le site : notez-le avant toute modification.

Où trouver chaque information sans l'ancien prestataire ?

Presque tout ce qu'il faut savoir pour reprendre la main se lit dans des sources publiques ou dans vos papiers. Le tableau indique où chercher chaque information et comment l'interpréter.

Ce que vous cherchez	Où regarder	Comment le lire
Bureau d'enregistrement	Whois sur lookup.icann.org, ou afnic.fr pour un .fr	OVHcloud, Gandi, IONOS ou un revendeur
Date d'expiration du domaine	Même recherche Whois	À regarder avant tout le reste
Titulaire du domaine	Whois, visible pour une entreprise	Votre nom ou celui du prestataire
Gestionnaire de la zone DNS	nslookup -type=NS ou dig +short NS	Serveurs de noms, pas forcément le bureau d'enregistrement
Service e-mail	nslookup -type=MX ou dig +short MX	outlook.com pour Microsoft 365, google.com pour Google Workspace
Hébergeur du site	Enregistrement A, puis Whois sur l'adresse IP	Une IP Cloudflare masque le serveur d'origine
Entreprise fermée	Annuaire des Entreprises, puis BODACC	Le liquidateur est l'interlocuteur à qui écrire
Comptes liés au site	Fiche Google, Search Console, Analytics, newsletter	Souvent créés avec l'adresse du prestataire

Qui est propriétaire du domaine et du site ?

Le domaine appartient au titulaire inscrit chez le bureau d'enregistrement, et le site à celui que désigne le contrat. Si le domaine est à votre nom mais dans le compte client du prestataire, le bureau d'enregistrement peut en général vous aider après vérification de votre identité, avec un extrait Kbis ou une pièce d'identité. Vous obtenez alors le code de transfert et déplacez le domaine dans un compte à votre nom.

Si le domaine est au nom du prestataire, c'est lui le titulaire aux yeux du bureau d'enregistrement. Il faut son accord pour un changement de titulaire, ou, à défaut, une procédure. Les étapes pour récupérer un nom de domaine détaillent ces démarches.

Avec un contrat de location de site, le site appartient souvent au loueur pendant toute la durée du contrat, et parfois au-delà. Le financement passe parfois par un organisme de location distinct du prestataire. Lisez les clauses sur la propriété, la résiliation et la restitution du nom de domaine, et faites-les analyser par un juriste avant de cesser de payer.

Si l'entreprise a fermé, son statut se vérifie sur l'Annuaire des Entreprises. En cas de liquidation judiciaire, le nom du liquidateur figure dans l'annonce publiée au BODACC : c'est à lui qu'il faut écrire pour récupérer ce qui vous revient.

Sauvegarder le site dès le premier accès

Un accès administrateur à WordPress suffit pour sauvegarder le site. Une extension comme UpdraftPlus, Duplicator ou All-in-One WP Migration crée une archive des fichiers et de la base, à télécharger et à stocker hors de l'hébergement. L'outil Outils > Exporter de WordPress ne suffit pas : il produit un fichier XML des contenus, sans le thème, les extensions ni les réglages.

Avec un accès à l'hébergement, téléchargez les fichiers par SFTP et exportez la base depuis phpMyAdmin. Vérifiez que l'archive s'ouvre et que l'export SQL contient bien toutes les tables.

Changez l'adresse d'administration dans Réglages > Général pour une adresse que vous lisez : WordPress envoie un e-mail de confirmation à la nouvelle adresse avant d'appliquer le changement. Ne supprimez pas les comptes de l'ancien prestataire tant que la situation contractuelle n'est pas claire, et gardez une trace datée de ce que vous faites.

Que doit contenir la demande écrite ?

La liste précise de ce que vous attendez, et un délai. Envoyez-la d'abord par e-mail, puis, sans réponse dans le délai fixé, par lettre recommandée avec accusé de réception. Un premier e-mail courtois débloque souvent la situation : beaucoup de prestataires injoignables sont débordés plutôt que de mauvaise foi. Gardez des copies de tout.

Ce que la demande doit lister :

• le code de transfert du nom de domaine, ou le changement de titulaire à votre nom
• les accès à l'hébergement, ou une archive complète des fichiers et de la base de données
• l'ajout de votre compte comme propriétaire de la fiche Google Business Profile et de Search Console
• les accès aux boîtes e-mail et la liste des enregistrements DNS
• un délai de réponse, par exemple quinze jours

Quelles erreurs éviter pendant la reprise ?

Arrêter de payer le prestataire avant d'avoir récupéré le site expose à une coupure du jour au lendemain. Modifier les serveurs de noms sans avoir recopié la zone DNS fait tomber les e-mails, parce que les enregistrements MX, SPF et DKIM ne suivent pas. Les licences d'extensions payantes sont souvent au nom du prestataire : elles ne se transfèrent pas toujours, et il faudra en acheter à votre nom pour continuer à recevoir les mises à jour.

Pour Search Console, une fois que vous gérez la zone DNS, vous pouvez valider vous-même une propriété de domaine avec un enregistrement TXT, sans rien demander au prestataire. Pour la fiche Google, une demande de propriété peut être faite depuis le compte Google de l'entreprise.

Pour toute question sur la propriété du site, adressez-vous à un juriste. Votre CCI ou votre CMA peut vous orienter, et un conciliateur de justice peut être saisi gratuitement pour tenter un accord amiable. Ces indications restent une information générale, à confirmer par un professionnel du droit.

Ce que nous ferions à votre place

Regardez la date d'expiration du domaine avant tout le reste, aujourd'hui. Un domaine qui expire dans le mois passe devant tout le reste, sauvegarde comprise.

Sauvegardez ensuite dès que vous avez un accès, même partiel, et continuez à payer ce qui fait tourner le site. Ne lancez aucune refonte tant que le domaine et une sauvegarde ne sont pas à vous : on construirait sur un terrain qui ne vous appartient pas encore.

Écrivez avant de vous fâcher. Un e-mail précis puis un recommandé règlent beaucoup de dossiers sans conflit.

Si le site est sain, gardez-le. Une reprise suivie d'une maintenance WordPress revient moins cher qu'un site neuf.

S'il est trop ancien, ou s'il appartient au loueur, la refonte du site se décide une fois la reprise terminée, avec un devis.

Repartir avec tout à votre nom

Une fois la reprise faite, le domaine, l'hébergement et chaque compte Google doivent être à votre nom, avec une adresse e-mail que vous contrôlez. Le prestataire suivant reçoit un simple accès utilisateur, que vous pouvez lui retirer. Tenez un document à jour qui liste chaque service, son identifiant, sa date de renouvellement et le moyen de paiement associé.

L'état des lieux est gratuit. Notre reprise de site démarre à 290 € HT selon la situation et prend une à trois semaines, surtout selon la réactivité du bureau d'enregistrement et de l'ancien prestataire.

Questions fréquentes

Comment récupérer un site internet quand on n'a plus aucun accès ?

En partant du nom de domaine. Un annuaire Whois donne son bureau d'enregistrement, et les enregistrements DNS désignent l'hébergeur. Contactez-les avec vos factures et un justificatif d'identité. Si vous retrouvez un accès administrateur à WordPress, une extension de sauvegarde suffit à garder une copie complète du site.

Mon ancien prestataire a-t-il le droit de garder mon site ?

Tout dépend du contrat. Un site acheté et payé n'est pas traité comme un site loué, et la propriété du design ou du code dépend de ce qui a été prévu par écrit. Seul un juriste peut vous dire ce qui vous revient. Côté technique, on récupère ce à quoi vous avez droit.

Le bureau d'enregistrement acceptera-t-il de me répondre ?

S'il s'agit du titulaire du domaine, oui, en général, après vérification d'identité : extrait Kbis pour une entreprise, pièce d'identité pour un particulier. Si le titulaire est le prestataire, le bureau ne peut pas agir sans son accord, sauf décision d'une procédure de règlement des litiges ou d'un tribunal.

Mon domaine expire dans quelques jours, que faire ?

Contactez immédiatement le bureau d'enregistrement en expliquant la situation, justificatifs à l'appui. Si vous avez accès au compte, renouvelez sans attendre. Après l'expiration, une période de grâce existe en général, mais sa durée et son coût varient selon l'extension et le bureau. Passé ce délai, le domaine peut être enregistré par quelqu'un d'autre.

Je n'ai que l'accès à WordPress, est-ce suffisant ?

Pour sauvegarder le site, oui. Une extension de sauvegarde ou de migration crée une archive complète des fichiers et de la base, que l'on peut réinstaller chez un hébergeur à votre nom. Le nom de domaine reste à récupérer à part, auprès de son bureau d'enregistrement.

Combien coûte une reprise de site ?

L'état des lieux est gratuit. La reprise technique démarre à 290 € HT selon la situation : recherche du bureau d'enregistrement et de l'hébergeur, accompagnement au transfert, sauvegarde complète, migration chez un hébergeur à votre nom et document récapitulatif de vos accès.